За повечето местни бизнеси с услуги първото място, където нов клиент се среща с вас, не е сайтът ви. Това е профилът ви в Google: картата със снимките, работното време, отзивите и маршрута до обекта. Там се решава дали клиентът ще се обади, ще си запише час или ще продължи да търси — често късно вечер и почти винаги от телефона.
Проблемът е, че много профили завършват с безизходица: телефон, на който след работно време никой не вдига, или линк, който отвежда до страница без свободни часове. Ето как да превърнете Google профила си в истински канал за записване на час и защо седмиците преди празничния сезон са точният момент за това.
Google профилът е канал за записване, не визитка
Хората, които търсят „маникюр наблизо“ или „масаж този уикенд“, не проучват. Те искат час, обикновено скоро, и сравняват две-три близки места за по-малко от минута. Най-често печели профилът с най-ясната информация и най-краткия път до потвърден час.
Така профилът се превръща в рецепция, която никога не затваря. Той отговаря на същите въпроси, на които рецепцията ви отговаря по цял ден: къде сте, кога работите, какво предлагате, какво мислят другите клиенти и има ли свободен час, който им пасва. Колкото повече от тези отговори вече са в профила, толкова по-малко резервации зависят от това някой да вдигне телефона.
Първо подредете основното, после бутона за записване
Бутонът за записване не може да поправи профил, който обърква хората. Преди да мислите за резервации, проверете това, което клиентите четат първо:
- Категория и име. Изберете категорията, която описва основната ви услуга, и името, с което клиентите наистина ви познават, без допълнително натъпкани ключови думи.
- Работно време. Редовното работно време плюс специално за празниците и дните, в които затваряте по-рано. Грешното работно време подкопава доверието повече, отколкото липсващото.
- Услуги. Изброете услугите, които клиентите търсят, с имената, които самите те биха използвали. „Маникюр с гел лак“ казва повече от „Пакет нокти 2“.
- Снимки. Истински снимки на обекта, на екипа в работа и на резултатите, с които се гордеете. Скорошна снимка на рецепцията помага на нов клиент да усети, че вече познава мястото.
Ако не сте поглеждали профила, откакто сте го създали, отделете един час тази седмица. По-голямата част от работата е да поправите това, което неусетно е остаряло.
Нека клиентите си записват час директно от Google
Най-важната стъпка е вместо „обадете ни се“ клиентът да може наистина да си запише час. Има два начина.
Първият е линк към страницата ви за онлайн записване в профила. Работи, но клиентът напуска Google, попада на друга страница и започва отначало. Вторият е Reserve with Google: бутон за записване, свързан със системата ви, през който клиентът избира услуга и час, без да излиза от Google Търсене или Google Карти. По-малко стъпки и по-малко екрани обикновено значат по-малко клиенти, които се отказват по средата.
Каквото и да изберете, най-важно е какво става след клика. Резервацията от Google трябва да влезе в същия график като всички останали часове, със същите услуги, продължителности и служители, а не да пристигне като имейл, който някой трябва да препише на ръка. Точно това е смисълът всички канали за записване да се управляват от едно място: каналът е само вратата, а всяка врата води към един календар.
Часовете в Google трябва да съвпадат с реалния график
Бутонът за записване е полезен само ако свободните часове зад него са верни. Ако Google показва свободен час, който специалистът е блокирал тази сутрин, клиентът си записва час, който не съществува, и екипът трябва да звъни и да се извинява. Едно такова обаждане може да развали доброто първо впечатление от профила.
Поддържайте графика на едно място и нека всички канали показват свободните часове от него. Работното време, почивните дни, празниците и блокираното време се въвеждат веднъж в графика, а не поотделно в профила, на сайта и в тетрадката на рецепцията. Задайте и разумни правила: колко време напред могат да се записват клиентите, колко най-късно преди часа и кои услуги минават през вашето одобрение, вместо да се потвърждават веднага.
Ако вече приемате резервации през сайта си, важат същите правила. В статията ни за онлайн резервациите през сайта правилата за записване са разгледани по-подробно.
Отзивите решават сравнението
Два салона на една улица, сходни цени, сходни снимки. Този със скорошни, конкретни отзиви и видими отговори от собственика обикновено печели клиента. Отзивите отговарят на въпроса, който всеки нов клиент си задава: ще мине ли добре за някой като мен?
Направете молбата за отзив навик, а не кампания. Най-добрият момент е малко след хубаво посещение, докато впечатлението е свежо. Отговаряйте на всеки отзив, включително на критичните — кратко и със свои думи. Бъдещите клиенти четат отговорите толкова внимателно, колкото и самите отзиви. Писали сме повече за това в статията защо отзивите от клиентите са двигател на успеха.
Подгответе профила за празничния сезон още сега
Ноември и декември носят подаръчни ваучери, прически и грим за събития, процедури преди края на годината и клиенти, които изведнъж се сещат, че им трябва час „преди празниците“. Много от тях търсят в Google в последния момент и се записват там, където свободен час се намира най-лесно.
Октомври е точното време за подготовка:
- Въведете отрано специалното работно време за официалните празници и за дните с по-кратко или удължено работно време — и в профила, и в графика.
- Обновете снимките и описанията на услугите за сезонните предложения, за да не изглежда профилът така, сякаш е пипан последно през пролетта.
- Проверете дали услугите, които искате да продавате в натоварените седмици, могат да се запишат онлайн, с реалистична продължителност.
- Помолете редовните си клиенти за отзив сега, за да са най-новите отзиви скорошни, когато тръгнат търсенията.
Ако започнете през декември, ще правите тези промени, докато телефонът звъни и календарът е пълен.
Измервайте какво реално ви носи Google
Щом профилът започне да носи резервации, гледайте на Google като на всеки друг канал: колко нови клиенти идват, какви услуги си записват и дали се връщат. Канал, който пълни графика с еднократни посещения, има друга стойност от канал, който носи клиенти, идващи всеки месец.
Това е най-лесно, когато за всеки час се знае откъде е дошъл. Записването откъде идват клиентите е прост навик, който прави следващото маркетингово решение много по-ясно. Вижте как да разберете откъде идват клиентите ви за практичен начин да започнете.
Практичен чеклист за Google профила ви
- Проверете категорията, името, адреса и редовното работно време.
- Добавете специално работно време за празниците и дните, в които затваряте по-рано.
- Обновете списъка с услуги с имената, които клиентите наистина търсят.
- Сменете старите снимки със скорошни — на обекта, на екипа и на резултатите.
- Заменете „обадете ни се“ с онлайн записване, в идеалния случай с бутон, свързан с графика ви.
- Уверете се, че свободните часове в Google идват от същия график, с който работи екипът.
- Помолете доволни клиенти от последните седмици за отзив и отговаряйте на всеки отзив.
- След месец вижте колко резервации и нови клиенти са дошли през Google.
Как помага Reservation.Studio Business
Reservation.Studio Business свързва Google профила ви с графика, по който работи целият бизнес. С включен Reserve with Google клиентите избират услуга и час директно от Google Търсене или Google Карти, а часът влиза в същия календар като резервациите от сайта ви, от Marketplace, от клиентското приложение или от рецепцията — със същия клиентски профил и същите известия. Екипът вижда кои часове са дошли през Google, а за резервация няма комисиона и няма такса за нов клиент, през който и канал да е дошла.
Понеже Google е само един от каналите, останалата част от деня също остава в една система: график и рецепция, история на клиентите, плащания, абонаменти, работно време на екипа и отчети.
Ако искате празничният сезон да ви донесе резервации директно от Google в график, на който екипът може да разчита, заявете демо и ще разгледаме настройката заедно с вашите услуги и обекти.