Когато графикът се напълни, първи рядко страдат записаните часове. Страдат дребните неща: клиентът, на когото обещахте да се обадите, боята, която никой не поръча, защото всеки мислеше, че някой друг вече го е направил, затварянето на обекта, което в един претоварен петък просто не се случи.
Управлението на задачите на екипа решава това без допълнителни срещи и без тетрадки. Всяка вътрешна работа получава отговорник, срок и място, на което целият екип я вижда. Така в натоварения сезон разчитате на ясна организация, а не на нечия памет.
Защо малките задачи се губят в бизнеса с услуги
Голяма част от работата, на която се крепи един салон, клиника или студио, никога не влиза в календара. Тя се случва между часовете: да потвърдите промяна с клиент, да проследите недоплатена сума, да подготвите кабинет, да поръчате консумативи, да проверите апарат, да се обадите след процедура.
Обикновено тази работа е разпиляна на три места: залепващи бележки, тетрадка на рецепцията и групов чат. Нито едно от тях не отговаря на двата въпроса, които имат значение в края на деня: свършено ли е и кой го свърши?
Цената се плаща по-късно. Клиентът чака обаждане, което така и не идва, и се записва другаде. Търсен продукт свършва точно в събота. Сутрин кабинетът не е подготвен за първия клиент.
Всяка задача има отговорник — или е ясно, че е на екипа
Задача без отговорник е само пожелание. Първото правило в управлението на задачите е за всяко нещо да е ясно чие е.
Възможните отговори са два:
- Един човек. Специалистът, който е говорил с клиента, му се обажда. Управителят прави поръчката към доставчика.
- Целият екип в даден обект. Отваряне, затваряне, зареждане на рафта на рецепцията. Поема го този, който е на смяна, а системата записва кой го е свършил.
„Някой ще го види в чата“ не е отговор. В задачите за екипа в Reservation.Studio Business задачата или има посочени отговорници, или е на екипа в конкретен обект — и всеки от този екип може да я поеме с едно натискане, вместо да чака да му я възложат.
Срокът и напомнянето вършат повече от добрите намерения
„Обади се на клиента“ не е задача, докато няма час. Без срок тя потъва надолу в списъка, докато не стане късно.
Слагайте дата и час на всичко, което засяга клиент или следващия работен ден, и добавяйте напомняне преди срока. За нещо, което трябва да стане по-късно днес, стига кратко напомняне; за поръчка към доставчик или подготовка за по-сложна процедура е по-добре напомнянето да дойде ден по-рано. С приоритета пестете — иначе в натоварен следобед „висок“ вече нищо не означава.
Ако срокът наистина трябва да се премести, преместете го открито. Да отложите задача с ден е нормално. Ако една и съща задача се отлага за пети път, значи е неясна, твърде голяма или е при грешния човек.
Превърнете отварянето и затварянето в чеклисти
Чеклистите за отваряне и затваряне дават резултат най-бързо: едни и същи стъпки се повтарят всеки ден, а рискът винаги е един и същ — уморен екип прескача стъпка.
Полезният чеклист за рутина:
- има между пет и десет стъпки, всяка написана като конкретно действие;
- отделя ежедневното от седмичното;
- появява се сам, без някой да трябва да се сети за него;
- показва докъде е стигнал екипът, стъпка по стъпка.
В Reservation.Studio Business повтарящата се задача се настройва веднъж и всяко повторение идва с целия чеклист и същите отговорници. До всяка отметната стъпка се вижда кой я е отметнал и кога. Ако затварянето във вторник е спряло на четири от седем стъпки, управителят го вижда още същата вечер, а не след оплакване.
Закачете задачата за клиента, резервацията или продукта
Откъсната от това, за което се отнася, задачата бързо губи смисъл. „Обади се за пренасрочването“ не казва много в общ списък; същата задача в картона на клиента, до историята на посещенията му, е ясна от пръв поглед.
Създавайте последващите действия от самия запис: обаждането — от картона на клиента, проследяването на плащане — от продажбата, поръчката — от продукта, бележката за подготовка — от резервацията. Тогава задачата се вижда в този запис и който го отвори следващ на рецепцията, веднага вижда какво още не е свършено.
Консумативите са типичен пример. Задачата за поръчка, закачена за самия продукт, много по-трудно се забравя и естествено се свързва с рутините около наличностите, които разгледахме в управление на склада в бизнес с услуги.
Направете натоварването видимо, без да питате всеки
Управителят не бива да обикаля екипа с въпроса какво още не е свършено. Информацията трябва сама да стига до хората, а не те да я търсят.
Разликата я правят два изгледа. Всеки служител вижда колко задачи има за днес и колко са вече просрочени — точно там, където работи през деня. Управителят вижда по един ред на човек с отворените и просрочените задачи. Единадесет отворени и нито една просрочена означава натоварена седмица. Три отворени, от които две просрочени, вече е повод за разговор.
Същият изглед помага и когато в екипа идват нови хора. Нов колега с все повече просрочени задачи обикновено има нужда от по-ясни указания, а не от повече натиск — това се връзва със стъпките от управлението на екипа в бизнес с услуги.
Настройте го преди предпразничния пик
Октомври е точният момент. Седмиците преди Коледа и Нова година носят повече резервации, повече обаждания, повече продажби на продукти и повече наличности за следене, често и по-дълго работно време. Точно тогава работата без отговорник се губи.
Въведете задачите, докато графикът още не е претоварен. Уговорете рутините, направете ги повтарящи се, разпределете кой за какво отговаря и оставете на екипа няколко спокойни седмици да свикне да проверява какво има за днес. До декември това ще е навик, а не ново правило.
Практичен чеклист за въвеждане
- Избройте повтарящата се работа извън часовете: отваряне, затваряне, почистване, проверка на наличности, поръчки към доставчици, проверка на апарати.
- Превърнете всяка рутина в кратък чеклист и я направете повтаряща се — всеки ден, всяка седмица или всеки месец.
- Решете кои рутини са на целия екип в обекта и кои са на един човек.
- Договорете се всяко обаждане и всяко обещано действие към клиент да се записва като задача в картона на клиента, в резервацията или в продажбата.
- Слагайте срок и напомняне на всичко, което засяга клиент или следващия работен ден.
- Подредете задачите в няколко категории — например обаждания, почистване, поддръжка и склад.
- Веднъж седмично преглеждайте отворените и просрочените задачи по човек и прехвърляйте рутините от чата в задачи, една по една.
Започнете с една рутина — обикновено с чеклиста за затваряне. Когато екипът види, че работи, с останалото става по-лесно.
Как помага Reservation.Studio Business
Reservation.Studio Business държи задачите на екипа в същата платформа като графика, клиентите, продажбите и склада. Задачите имат отговорници или са на екипа в даден обект, носят срок, напомняне и чеклист, повтарят се сами и се закачат за клиента, резервацията, продажбата или продукта, за които се отнасят. Всеки вижда какво има за днес, а управителят вижда кой какво има, без да пита.
Така по-малко неща зависят от нечия памет, а когато клиент или колега попита кой какво е свършил, отговорът е пред вас.
Ако искате да видите как биха изглеждали задачите и ежедневните рутини за вашия екип и обекти, заявете демо и ще ги разгледаме заедно върху примерен график за вашия тип бизнес.