Нов специалист обикновено се търси седмици, а се настройва за десет минути. Точно в тези десет минути започват проблемите: никой не е решил кои услуги изпълнява този човек, в кои дни работи, какво вижда, ако влезе в системата, и как му се плаща за това, което продава.
Управлението на екипа в бизнес с услуги не е само тема за хора. То се вижда първо в графика. Всяка пропусната настройка се превръща в резервация, която човекът не може да поеме, в клиент, изпратен при грешен специалист, или в спор в края на месеца, който няма с какво да се реши.
Управлението на екипа започва от услугите, които човекът реално изпълнява
Първото решение е какво прави новият специалист. Списъкът с услуги е истинската връзка между човека и календара: ако една услуга не е зачислена към него, онлайн записването няма причина да предлага неговото време за нея, а рецепцията започва да заобикаля системата, вместо да работи с нея.
Две решения заслужават съзнателен отговор и нито едно от тях не е „всичко”:
- Кои услуги този човек изпълнява днес и кои — едва след обучение.
- В кои обекти работи, ако бизнесът има повече от един.
Да дадете цялото меню на нов човек изглежда щедро, а води до грешни записвания. Специалист с първи месец стаж се оказва с най-тежкия час за седмицата, защото нищо по пътя на записването не е имало причина да откаже. Започнете тясно и разширявайте списъка, когато човекът е готов. В услуги, екип, обекти и свободни часове това решение се взима веднъж и всички канали за записване го спазват после.
Работното време е част от работата, а не бележка зад рецепцията
Второто, което новият колега получава, е график, срещу който бизнесът наистина може да записва. Не съобщение в групата, не разпечатка, която е била вярна преди две седмици, а график, който определя кои часове клиентът може да запази.
На повечето бизнеси с услуги им трябват три неща от него:
- Смени по човек, по обект и по месец. Разделен ден — сутрин и късен следобед, с пауза между тях — са две смени, а не един дълъг блок с неписана почивка.
- Бърз начин да повторите установен месец. Когато ритъмът се хване, следващият месец се копира и се коригира, вместо да се въвежда наново.
- Начин да затворите конкретни часове за обучение, личен ангажимент, доставка или кратко отсъствие, без да пипате целия график.
Графикът е и средство за комуникация. Екипът трябва да го получава, а не да го търси — специалист, който не знае собствените си часове, не е виновен за незапълнен слот. По-дългите отсъствия са свързана задача със свои правила и ги разгледахме отделно в как да управлявате отпуските на екипа, без да губите резервации.
Решете какво вижда всеки, преди да е влязъл в системата
Да работиш с клиенти и да имаш достъп до бизнес акаунта са две различни неща. Човек може да е в календара, да изпълнява услуги и да приема записвания, без изобщо да влиза в системата. Достъпът е отделно решение и заслужава да е съзнателно, а не по инерция.
Настройката, за която бизнесите после съжаляват, е пълен достъп за всички, защото така е по-бързо в първия ден. Пълен достъп значи списъкът с клиенти, цените, продажбите, отстъпките и отчетите — за човек, който може да остане три месеца.
По-устойчивият навик е прост:
- Използвайте роля, когато няколко души имат нужда от еднакъв достъп. Рецепцията обикновено иска една настройка, специалистите — друга, управителят — трета. Задава се веднъж и се преизползва.
- Използвайте индивидуални права, когато един човек има нужда от изключение, а не когато всъщност трябва нова роля.
- Преглеждайте достъпа при смяна на позиция, не само при напускане.
Отнема няколко минути при настройката и спестява цяла категория неприятни разговори по-късно.
Договорете правилата за плащане преди първото изплащане
Комисионите се договарят лесно, докато всички са в добро настроение, и много трудно след първото изплащане. Ако специалистът получава дял от услуги, продукти, пакети или абонаменти, правилата трябва да са в системата, преди той да е продал каквото и да е.
Най-много спорове идват от скучните въпроси, затова им отговорете рано:
- Комисионата процент от продажбата ли е, или фиксирана сума?
- Смята ли се преди, или след отстъпка, която бизнесът е одобрил?
- Продуктите и консумативите броят ли се като услугите?
- Какво става, когато работата минава през пакет или абонамент, продаден по-рано?
Когато правилата са в системата, начислената сума следва продажбата автоматично, а изплащането е преглед, а не възстановяване по бележки. Комисионите и контролът на изплащането са построени точно около това разделяне — правилата, натрупаните салда и изплащанията са нарочно различни екрани. Търговската страна на същото решение е в как да изплащате правилно комисионните на служителите.
Оценявайте първите месеци по числа, а не по усещане
Всеки собственик има мнение как се справя новият човек още към третата седмица. Мнението обикновено се формира от най-силните сигнали: един труден клиент, един много добър ден, един коментар от колега.
По-справедливата оценка задава едни и същи въпроси за всички:
- Пълни ли се графикът му и в кои часове остава празен?
- Връщат ли се неговите клиенти, или всяко посещение изглежда като първо?
- Каква част от оборота му стъпва на отстъпки?
- Кои услуги реално изпълнява спрямо тези, които са му зачислени?
- Пропуснатите часове концентрирани ли са при един човек, или са разпределени в екипа?
Отчетите и анализите превръщат това в нещо, което се гледа по човек, услуга, обект и период. Те пазят и новия колега: слаб първи месец заради празни вторници е управленски въпрос, а не въпрос на представяне — и числата показват кое от двете е.
Планирайте деня, в който някой напуска
В бизнеса с услуги хората се сменят, а предаването е много по-спокойно, когато настройката е направена както трябва в началото.
В момента на напускането три неща трябва да станат бързо: времето на този човек спира да се предлага на клиенти, достъпът му до бизнес акаунта се прекратява, а предстоящите му часове минават към колега, който наистина може да изпълни тези услуги.
Едно нещо не бива да става: изтриване на записа заради подреден списък. Миналите часове, продажбите, комисионите и историята на клиентите са на бизнеса. Деактивирането пази числата отпреди година обясними; изтриването е начинът бизнесът да загуби възможността да отговори на прост въпрос след шест месеца.
Това е и най-силният аргумент клиентската история да живее в системата, а не в лични телефони. Когато специалист напусне, връзката с клиента трябва да остане при бизнеса — а това работи само ако историята на посещенията е била там от самото начало.
Практичен списък при въвеждане на нов човек
Използвайте един и същ ред за всеки нов колега и настройката отнема минути вместо месец поправки:
- Добавете човека с име, длъжност и цвят в календара преди първия му работен ден.
- Зачислете само услугите, които може да изпълнява сега, и отбележете кои следват след обучение.
- Свържете го с обектите, в които реално ще работи.
- Въведете работното му време за първия месец, включително разделените смени.
- Решете дали изобщо му трябва достъп до системата.
- Ако му трябва, дайте роля вместо пълен достъп и коригирайте с индивидуални права само където е нужно.
- Задайте правилата за комисиона преди първата му продажба.
- Затворете часовете за обучение, за да не могат клиенти да се записват в тях.
- Прегледайте първия месец, като гледате графика, върналите се клиенти и отстъпките заедно.
Как помага Reservation.Studio Business
Reservation.Studio Business държи частите на управлението на екипа свързани: услуги и обекти за всеки човек, работно време и блокирано време, роли и права за достъп, правила за комисиони и изплащания, както и отчети, които показват реалния резултат на всеки.
Понеже това живее в една система, добавянето на колега е кратка настройка, а не поредица от отделни решения в отделни инструменти — а когато някой напусне, при бизнеса остават графикът, клиентите и историята.
Ако този сезон добавяте хора в екипа си, заявете демо и ще минем през настройката за вашите услуги, обекти и правила за плащане.